Xây dựng dịch vụ khách hàng chất lượng cho ngành bán lẻ

Khách hàng là thượng đế nên việc xây dựng một là một việc vô cùng quan trọng. Vậy làm sao để có một dịch vụ tốt nhất

Customer-Service

1. Luôn ghi nhớ khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thân thiết và làm hài lòng họ:

Gây kinh ngạc và làm các bạn thích thú, hài lòng chính là chìa khóa để tạo buộc phải 1 thấp. Đối mang 1 liên hệ, người dùng thường xuyên quay lại (khách hàng thân thiết, trung thành) luôn là các người dùng “tốt nhất”, đem đến rộng rãi lợi nhuận nhất.

Và họ là những người cần được ưu tiên chăm chút nhất. Hãy cho người dùng thấy bạn luôn nhớ, luôn sử dụng rộng rãi tới họ. Đồng thời làm họ cảm nhận được “tầm quan trọng” của họ đối mang cửa hàng. Như vậy, họ sẽ chấp thuận và gắn bó có cửa hàng hơn.

Ví dụ thực tế:

Dịch vụ chăm chút người dùng như vậy tới từ T-We Tea, 1 liên hệ trà ở San Francisco. Mang người mua đã từng chọn hàng của họ nhiều lần. Trong những đơn đặt hàng sau ấy, họ luôn tất nhiên cái chú giải có các nội dung ngọt ngào. Chả hạn như “Hi Francesca! Thật đáng yêu khiến sao khi chúng tôi lại thấy tên bạn trên đơn đặt hàng! Ở đây, chúng tôi luôn nhớ tới bạn. Và mong bạn biết rằng bạn chính là điều tuyệt với đối với chúng tôi!”

Bằng hành động như vậy, T-We Tea đã hoàn toàn ghi điểm trong mắt khách hàng. Bởi vì không hề bất cứ shop bán sỉ nào cũng khiến được như vậy, ngay cả lúc các bạn đã thường xuyên chọn sắm ở ấy. Nhờ điều này, T-We Tea luôn được đánh giá cao. Là một trong những địa điểm xuất sắc nhất mỗi khi người mua sở hữu nhu cầu chọn trà hoặc uống trà chiều.

Bí quyết áp dụng:

– Lưu thông báo khách hàng: ngay khi khách mua hàng lần trước tiên, hãy xin thông tin người dùng (họ tên, số điện thoại, ngày sinh…) và lưu lại thông tin đấy trên hệ thống. Tốt nhất là cửa hàng nên sử dụng một phần mềm bán hàng. Giúp lưu lại hầu hết thông báo người dùng 1 bí quyết dễ dàng, nhanh chóng, thuận tiện.

– Dùng thông tin người dùng một bí quyết hiệu quả: lúc mà bạn đã sở hữu thông tin của các bạn, hãy chắc chắn sử dụng dữ liệu ấy để dùng cho các bạn 1 cách thấp nhất.

2. Đào tạo nhân viên biết cách Upsell hoặc Cross-sell đúng lúc:

Có thể phổ biến người nghĩ rằng cố Upsell (bán thêm) hoặc Cross-sell (bán chéo) sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Vâng, điều đó đúng nhưng chỉ đúng lúc bạn đang khiến sai cách. Trường hợp bạn biết làm đúng cách, đúng lúc thì quý khách chẳng những không khó chịu mà còn cảm thấy ưng ý hơn. Vậy muốn tạo lập dịch vụ khách hàng rẻ phải Upsell hay Cross-sell như thế nào? Hãy xem qua giả dụ thành công như dưới đây.

Tỉ dụ thực tế:

Thành công trong việc Upsell đúng lúc: 1 người mẹ đã đưa con mình đi mua sắm tại cửa hàng bán đồ trẻ em. Tại đó, người mẹ đã được 1 viên chức bán hàng trợ giúp cô ấy sắm và thử các đôi vớ khác nhau cho lũ trẻ. Trong khi đang thử vớ, người bán hàng nhận thấy chân con trai của cô đấy đang ướt sũng mồ hôi. Người bán hàng đã hỏi “Chị đang dùng cái vớ gì cho bé vậy?” Và người mẹ trả lời là cô ấy chỉ đang tiêu dùng loại vớ cotton tiêu chuẩn.

Người bán hàng ngay lập tức đã gợi ý dòng vớ bằng chất liệu bông cotton sẽ giúp thấm hút mồ hôi thấp hơn. Nó sẽ ưng ý cho chân của bé khi thường xuyên ra mồ hôi ướt sũng như vậy. Chung cuộc, người mẹ đã rất chấp nhận và tìm thêm vài đôi vớ bằng chất liệu mà người bán hàng đã tư vấn.

Điều ấy cho thấy viên chức bán hàng này không phải chỉ thành công trong việc Upsell, mà còn thành công trong việc tạo lập 1 dịch vụ khách hàng tốt nhất. Đem lại trải nghiệm chấp nhận lúc tìm tìm cho khách hàng.

Bí quyết áp dụng:

– Đào tạo cho viên chức về cách Upsell và Cross-sell đúng lúc: khuyến khích viên chức phải Upsell mang toàn bộ các bạn và đừng e dè về việc ấy. Khởi đầu bằng phương pháp kêu gọi nhân viên lưu ý quan sát đến từng người mua. Hãy xác định bất kỳ nhu cầu hoặc mong muốn tiềm năng nào từ người mua mà họ sở hữu thể nhận ra được.

– Bảo đảm viên chức tư vấn đúng cách: nhân viên của bạn buộc phải nắm được chuẩn xác và cung ứng đầy đủ thông báo cho người mua. Để họ thấy được giá trị sản phẩm và lý do họ cần tậu nó. Hãy kiên cố rằng viên chức bán hàng của bạn không bao giờ với chiếc nghĩ suy là việc Upsell hay Cross-sell chỉ đơn giản là đưa thêm sản phẩm cho người dùng xem, còn họ mua hay không phải thì tùy.

3. Luôn có phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “Hết hàng”:

Giả dụ là bạn, đứng trong vị trí của người dùng, bạn sẽ cảm thấy thế nào lúc đến shop mua chọn một sản phẩm nhưng nhân viên lại báo hết hàng? Siêu khó chịu đúng không nào? Bởi thế muốn mang được 1 dịch vụ các bạn tốt, hãy tìm phương pháp giải quyết vấn đề này.

Cách tốt nhất để giải quyết tình trạng hết hàng là “đừng để nó xảy ra”. Ngoại giả, trong 1 số nếu bất khả kháng như thiên tai, trục trệu về phương tiện…, hàng hóa mang thể không nhập về kịp. Khi này bạn bắt buộc phải xử lý 1 bí quyết khôn khéo sở hữu người dùng.

Thí dụ thực tế:

Một các bạn đã quyết định đặt đơn hàng trên website trực tuyến của siêu thị ở Canada. Và tìm hình thức nhận hàng tại shop. Ngoại giả, 1 số sản phẩm cô đặt tậu không mang sẵn vì đã hết hàng. Do đó, 1 trong các nhân viên của Superstore Super (tên nhà hàng ở Canada) đã gọi cho cô đấy và gợi ý thay thế bằng các sản phẩm tương đương.

Song song, nhân viên đó còn yêu cầu thay vì để người khách tới nhận hàng thì họ sẽ giao hàng tận nơi miễn tổn phí, thay cho lời xin lỗi vì sự bất luôn tiện mà họ đã để người dùng gặp cần. Đơn hàng sau đó vẫn diễn ra trơn tuột. Thậm chí người khách này vô cùng chấp nhận có dịch vụ của Superstore Super. Chẳng những thế, vị khách đó còn ngợi ca về họ ở trên bài đăng Instagram của cô ấy.

Phương pháp áp dụng:

– Luôn mang kế hoạch phòng ngừa cho giả dụ hết hàng: khi người mua hỏi bạn về 1 sản phẩm đang hết hàng. Hãy đảm bảo bạn với cách phản hồi thấp hơn so có lời xin lỗi đơn thuần. Và chỉ ngừng lại ở đấy mà không khiến cho gì thêm. Bạn buộc phải sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tương đương để thay thế, giúp bạn không bị bỏ lỡ việc bán hàng. Cũng như khiến cho giảm sự khó chịu của khách hàng khi gặp nên tình trạng này.

– Yêu cầu giao hàng tận nơi ngay khi có hàng (hoặc giao sản phẩm thay thế): giống như ví dụ đã đề cập ở trên, việc đưa ra đề nghị giao hàng miễn phí sẽ khiến cho quý khách cảm thấy chấp nhận hơn. Và khiến cho họ cảm nhận được là bạn đang thực sự siêu ưa chuộng, thành tâm muốn xin lỗi, bù đắp cho quý khách vì sự bất nhân tiện đã diễn ra.

4. Tận tình tư vấn để giúp khách hàng có sự lựa chọn đúng:

Phần lớn các bạn cảm thấy khó khăn trong việc tuyển lựa sản phẩm. Họ bước vào địa chỉ, thấy quá đa dạng sản phẩm và họ trù trừ không biết phải tìm sản phẩm nào. Đấy cũng chính là lúc họ buộc phải bạn trợ giúp. Khi thấy người dùng gặp khó khăn, hãy tiếp đãi họ một bí quyết thân thiện. Mua hiểu nhu cầu, đưa ra đề nghị và tham vấn thật tận tâm. Điều này sẽ góp phần quan trọng trong việc tạo bắt buộc 1 dịch vụ người dùng thấp nhất tại shop của bạn.

Thí dụ thực tế:

Một khách hàng đã đến cửa hàng Sunglass Hut ở SoHo để mua một cặp kính mát mới. Anh ấy chia sẻ rằng, người bán hàng ở ấy siêu thân thiện và bắt buộc giúp đỡ sau khi nhận thấy rằng anh đấy không cứng cáp về việc cần tậu dòng kính mát nào. Viên chức bán hàng đã dành thời gian nói chuyện để mua hiểu anh ấy đang bắt buộc gì và sở thích của anh ấy như thế nào, thích loại kính tròn, kính dẹt hay sao.

Và sau ấy, cô đấy – người bán hàng bắt đầu dẫn anh ấy đi tham quan các cặp kính râm thuộc nhãn hiệu khác nhau mà shop đang với. Tiếp tới, cô đó mua những cặp kính râm phù thống nhất với hình trạng đầu của anh đấy. Thậm chí cô đó còn có ra một khay kính để anh đó sở hữu thể dễ dàng so sánh các sản phẩm. Người khách hàng này đã kiểm tra đấy là 1 trải nghiệm sắm tìm tuyệt vời.

Cách áp dụng:

– Hiểu rõ nhu cầu khách hàng: chuyện trò cộng quý khách để hiểu họ đang cần gì và mua ra biện pháp hay sản phẩm đáp ứng nhu cầu. Đừng chỉ giải đáp một bí quyết qua loa, đại khái khi người dùng hỏi tới sản phẩm nào đó. Thay vì bạn chỉ chỉ dẫn cho các bạn biết chỗ để sản phẩm, hãy lấy ra vài sản phẩm dòng để họ so sánh.

– Nắm bắt tâm lý của khách hàng: chẳng phải người mua nào cũng phải người chỉ dẫn. Phổ biến người mua muốn tự mình sắm hiểu, trải nghiệm sản phẩm, khi đó bạn không buộc phải làm cho phiền họ. Trái lại trường hợp người mua buộc phải giúp đỡ, hãy giúp đỡ họ một cách hết lòng và chu đáo nhất.

5. Nhân viên luôn nắm rõ kiến thức về sản phẩm đang bán:

Lẽ cố nhiên để bán được hàng, mỗi nhân viên bán hàng luôn nên bắt buộc trang bị kiến thức và nắm thật rõ những điểm mạnh về sản phẩm mà họ đang bán. Qua đó, cũng giúp xây dựng được một dịch vụ các bạn rẻ và chuyên nghiệp hơn. Đặc trưng các kiến thức này sẽ luôn bắt buộc đến:

Giới thiệu cho quý khách những sản phẩm bán chạy nhất.
Giới thiệu những tính năng vượt trội của sản phẩm.
Chỉ dẫn các bạn sử dụng sản phẩm (và bí quyết bảo quản nếu có).

ví dụ thực tế:

Một vị khách chọn tới địa chỉ Birchbox ở SoHo cho biết, anh ta đang bắt buộc sắm dầu gội khô. Thay vì sắm online thì anh đấy muốn được trải nghiệm sản phẩm thực tiễn trước khi tìm. Vì anh đó là một người chưa tùng dùng dầu gội khô bao giờ, bắt buộc anh ấy không phải muốn dựa vào những biểu lộ hoặc đánh giá sản phẩm trực tuyến để quyết quyết định tìm chúng.

Nhân viên bán hàng bắt đầu tham mưu, cô đấy giới thiệu về những nhãn hàng dầu gội khô nào đang được sử dụng rộng rãi và bán chạy nhất của họ. Cô đó cũng đã giải thích sự khác biệt về công dụng giữa các loại dầu gội khô đấy đem lại.

Sau đấy, lúc cô ấy biết rằng người khách này chưa bao giờ dùng dầu gội khô bao giờ. Cô đấy khuyên anh đó chỉ cần chọn 1 chai kích cỡ mini, dòng khi đi du lịch để dùng thử trước. Thay vì dồn ép các bạn phải tìm 1 chai to hơn. Song song, cô đấy còn chỉ cho anh ấy phương pháp dùng dầu gội khô như thế nào lên tóc. Và rốt cục, người khách này đã rất chấp nhận lúc bước ra khỏi liên hệ cùng mang sản phẩm đã sắm được.

Từ ví dụ trên, chắc bạn cũng đã thấy được sự thành công khi người bán hàng đã nắm rõ cả 3 điều trên. Một dịch vụ người dùng rẻ không những với sức tác động mạnh mẽ đối có sự bằng lòng của quý khách, mà còn tương tác được doanh số bán hàng.

cách áp dụng:

– Training cho nhân viên các kiến thức về sản phẩm: mỗi lúc sở hữu sản phẩm mới, hãy training cho nhân viên để họ nắm rõ thông báo, tri thức về sản phẩm theo công thức FAB. Đây là công thức viết tắt của Features Advantages and Benefits, tức thị những tính năng, lợi thế và lợi ích. Sở hữu công thức FAB này, nó sẽ giúp viên chức của bạn dễ dàng nhớ được các thông tin nào về sản phẩm bắt buộc ghi nhớ.

– Luôn nắm được danh sách sản phẩm bán chạy: nhờ vậy sẽ giúp bạn dễ dàng đưa ra đề xuất, giới thiệu thêm sản phẩm mỗi khi khách phải. Bí quyết phải chăng nhất để làm mọi thiết bị dễ dàng hơn là hãy tìm 1 phần mềm quản lý bán hàng. Với chức năng tổng hợp, báo cáo được top các sản phẩm bán chạy (cũng như sản phẩm tồn kho).

6. Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi chân thành:

Trong cuộc sống, toàn bộ đồ vật không phải khi nào cũng diễn ra theo bí quyết của bạn và quý khách của bạn cũng vậy. Luôn xảy ra đông đảo tình huống khác nhau. Khi này, dịch vụ quý khách của bạn sẽ được chứng minh là sở hữu thấp hay không phải. Tất nhiên, còn tùy vào từng tình huống lúc xảy ra vấn đề. Nhưng tốt hơn vẫn luôn là kể lời xin lỗi một bí quyết thật tình trước. Đồng thời cố gắng bù đắp cho các sai sót đã xảy ra.

thí dụ thực tế:

liên hệ DSW đã siêu tuyệt vời trong việc xử lý vấn đề, sự cố với các bạn. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Tiếp thị & PR tại OFFPRICE Show, sự cố đến từ trang website (cửa hàng trực tuyến) luôn là các vấn đề không phải lường trước được. Nó gây khó khăn cho các nhà bán buôn. Nhưng trường hợp địa chỉ đấy sở hữu một dịch vụ khách hàng rẻ, xử lý khéo được vấn đề thì các rủi ro này sẽ lại sở hữu thể giúp mang đến các người dùng hàng trung thành.

Trong đợt flash sale (giảm giá chớp nhoáng) vào mùa thu vừa rồi, website bán hàng của DSW đã bị sập. Khiến cho nhiều người dùng hàng bị mắc kẹt với đơn hàng online và không phải tính sổ được. Ngày hôm sau, người dùng đã nhận được email xin lỗi thành tâm. Tất nhiên ấy là thông tin về thời gian diễn ra flash sale sẽ được kéo dài thêm. Bạn thử đoán xem? Người mua chẳng những vô cùng bằng lòng mà họ còn tranh thủ đặt chọn thêm vài đôi nữa. Thậm chí sau khi hết khuyến mãi, vẫn có các người mua quay lại để sắm hàng tiếp.

cách áp dụng:

– Luôn chuẩn bị sẵn lời xin lỗi tình thực nhất: ngay cả lúc trong tình huống không phải hẳn là lỗi của bạn, thì việc nhắc xin lỗi rằng khách hàng cũng là phải khiến. Bởi vì lúc ấy người mua đã đang gặp buộc phải vấn đề cạnh tranh. Hơn nữa tranh biện sở hữu người dùng sẽ không phải mang đến tiện lợi gì cả. Trừ lúc bạn muốn đánh mất người dùng.

– Nỗ lực bù đắp và khắc phục vấn đề: giả dụ lỗi từ phía bạn, hãy tìm mọi cách hết sức để khắc phục lỗi và bù đắp cho người mua. 1 Trong những bí quyết thấp nhất để xoa dịu người dùng chính là mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.

7. Nhân viên cửa hàng đóng vai “người bạn” để trò chuyện, kết nối, tạo quan hệ với khách hàng:

Tìm mọi cách trò chuyện để kết nối mang người mua thường không phải mất nhiều thời gian. Nhưng nó mang lại 1 hiệu quả đáng nhắc trong việc kiến lập dịch vụ các bạn rẻ. Tại sao điều này sẽ làm địa chỉ của bạn trở nên khác biệt. Bởi vì với siêu ít người làm cho được như vậy. Rất nhiều các nhân viên chỉ thực hành đúng công việc của mình. Cực kỳ hi hữu lúc họ chịu khiến cho thêm cái gì ấy ngoài lề. Đơn cử như việc nói chuyện mang các bạn.

tỉ dụ thực tế:

Sau đây là chia sẻ từ 1 người mua về nội dung chuyện trò với nhân viên thu ngân tại liên hệ cà phê. Một chứng minh cụ thể cho việc xây dựng dịch vụ khách hàng rẻ là như thế nào.

“Tôi đang tìm đồ uống từ 1 quán cà phê. Trong lúc tính sổ, nhân viên thu ngân phía sau quầy nhận thấy rằng tôi đang cầm một tấm danh thiếp của 1 salon chuyên tạo dáng lông mày ở sắp đó. Liền, cô ấy hỏi tôi cũng đến đó rồi sao?

Và rồi cô ấy chia sẻ rằng cũng đã đến đó làm cho lông mày, dịch vụ ở đấy vô cùng phải chăng. Sau đấy chúng tôi còn mang 1 cuộc nói chuyện thú vị về những sở thích giống nhau. Ấy là 1 cuộc gặp gỡ ngắn ngủi, nhưng kiên cố là 1 kỷ niệm đáng nhớ. Tôi thích mẫu bí quyết mà nhân viên thu ngân đó đã thiết lập để kết nối sở hữu tôi. Bằng 1 chủ đề nào đó mà chúng tôi cộng tương đồng”.

phương pháp áp dụng:

– Hãy huấn luyện nhân viên phương pháp nói chuyện để kết nối sở hữu khách hàng: mua cách kết nối sở hữu quý khách duyệt những điều bạn có chung. Bạn sở hữu thị hiếu tương tự? Bạn mang thường xuyên các điểm địa phương giống nhau? Sử dụng những tương đồng để bắt đầu cuộc chuyện trò.

– Nỗ lực xây dựng mối quan hệ có khách hàng: trong tỉ dụ trên, ví như nhân viên thu ngân chỉ xem người mua là một người khách thường nhật và đang tính sổ thì chẳng sở hữu gì khác đi. Nhưng cô đó đã nỗ lực để kết nối sở hữu người dùng. Nhờ thế mà cô ấy đã với được mối quan hệ tốt đẹp mang vị khách đấy. Hãy nỗ lực để xây dựng được điều tương tự như vậy trong địa chỉ của bạn. Tập huấn cho nhân viên của bạn đừng chỉ xem quý khách đơn thuần là người trả tiền cho mình. Trên cả điều ấy là phải xây dựng mối quan hệ như một “người bạn” có người mua.

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *