Trải nghiệm khách hàng họ đang trải nghiệm gì

Nền kinh tế thị trường và công nghệ đã hình thành thói quen mua sắm qua mạng của . Những điều này cũng không đủ ngăn cho người tiêu dùng đến các cửa hàng thực tế để tận tay trải nghiệm sản phẩm.

Nhà bác học Charles Dawin đã từng nói: “Tồn tại lâu nhất, chẳng phải sinh vật tối ưu nhất, không phải sinh vật mạnh nhất mà là sinh vật thích ứng sở hữu sự thay đổi”. Cửa hàng bán sỉ cũng vậy, muốn tồn tại lâu dài ắt buộc phải thích nghi được có sự thay đổi trong thói quen và phương pháp chọn tậu của người dùng.

Sự tiện lợi và giá cả thường là các chi tiết tiên quyết làm cho khách hàng chọn chọn qua màn hình điện thoại, máy tính hoặc các phương tiện hiện đại khác. Bên cạnh đó, điều này cũng không phải đủ sức ngăn người tiêu dùng sắm đến những shop thực tiễn, nơi mang trải nghiệm tậu mua tốt hơn. Năm 2017, doanh nghiệp tham mưu toàn cầu PwC dự đoán dù doanh số thương nghiệp điện tử tại Mỹ nâng cao 25%, nhưng 90% lợi nhuận của ngành bán sỉ, tương đương 3 trên tổng số 3,4 nghìn tỷ USD, vẫn sẽ tới từ các liên hệ thực tế. Trong một nghiên cứu vừa qua, nhà chế tạo dịch vụ thị trường hàng đầu châu Á DKSH cho rằng ngành bán sỉ tại Việt Nam sẽ tiếp tục mở rộng, dự kiến tăng hơn 10% trong năm 2018. Trong ấy, 75% doanh thu là do mô hình truyền thống đóng góp nhờ vào sự lên ngôi của các cửa hàng bán lẻ quy mô nhỏ ở tỉnh thành như VinMart+, Circle K hoặc FamilyMart…

iStock_000033090244_Medium-1260x840

Bên cạnh đó, kết quả khả quan này chỉ có thể đạt được trường hợp các địa chỉ thực tại hiểu rõ trải nghiệm người dùng chính là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất so có tìm chọn trực tuyến và họ phải logic hoá điểm mạnh này để tồn tại dài lâu.

Mục đích mới, thói quen mới

Theo TS. Đào Xuân Khương, 1 chuyên gia về chế tạo bán buôn, các bạn bây giờ không đến liên hệ để xem giá, xem thông tin sản phẩm và so sánh sản phẩm này sở hữu sản phẩm khác nữa. Hầu hết các công việc đấy đã được thực hiện một cách dễ dàng và lợi ích lúc họ ngồi ở nhà, duyệt những dụng cụ online. Quý khách mang thể vào Google và chọn được hầu hết thông báo để đọc, hình ảnh và clip để xem, so sánh giá giữa những điểm bán. Họ lướt Facebook xem đâu là xu hướng mới, xem những KOLs, micro-influencers mình sử dụng rộng rãi khen-chê thế nào rồi mới quyết định với đến liên hệ thực để tậu hay không.

Với việc sắm sắm sách chẳng hạn. Người sử dụng sẽ lên mạng, vào trang web nhà sách, các cửa hàng bán sách. Họ chọn loại thể sách tác động, rồi xem tác giả, lời nhận xét, xem quan điểm người đã đọc. Thậm chí trên các trang web như Tiki, họ còn được xem luôn mục lục cuốn sách, đọc thử 20-30 trang đầu tiên. Rõ ràng điều này dễ chịu hơn phổ biến việc tới nhà sách, đi hết kệ sách này, kệ sách khác chật chội, đông đúc, mỏi mắt tìm mới ra đầu sách để xem mục lục và đọc thử rồi quyết định mang tìm hay không.

Mục đích đến cửa hàng của người sử dụng tiên tiến đã thay đổi. Họ tới để đánh giá lần rốt cục xem sản phẩm họ mua sở hữu thật như họ nghĩ không phải. Và đây chính là thời điểm vàng mà những nhà bán buôn sở hữu cơ hội để liên quan, kích thích và chi phối quyết định mua hàng.

Giác quan quyết định trải nghiệm

Người mua có năm giác quan tự nhiên để cảm nhận, ra quyết định và thực hiện hầu hết hành vi trong cuộc sống, bao gồm cả việc sắm chọn. Ngày càng có đa dạng chứng cớ khẳng định mối quan hệ giữa trải nghiệm đa giác quan và cách thức sắm mua tại liên hệ. Từ năm 1982, nghiên cứu của giáo sư ngành buôn bán người Mỹ Ronald L. Milliman cho thấy các bản nhạc với tiết tấu chậm giúp nâng cao những khoản ăn tiêu của người sử dụng trong siêu thị lên 39,2%. 1 Khảo sát khác của nhãn hiệu Nike chỉ ra mùi hương trong shop khiến người mua nâng cao quyết định tậu lên thêm 80%. Năm 2013, hãng Diageo, chủ mang của những nhãn đồ uống nức tiếng như Johnnie Walker, Baileys… nhận thấy một liên hệ xây dựng thành công môi trường kích thích đa giác quan có thể giúp liên quan chừng độ nao nức của khách hàng dành cho sản phẩm rượu whisky lên đến 20%.

Mục đích đến shop của người sử dụng tiên tiến đã đổi thay. Họ đến để đánh giá lần chung cục xem sản phẩm họ chọn mang thật như họ nghĩ không phải.

1. Thị giác – Mắt thấy

Thị giác chính là giác quan lớn mạnh nhất của con người và 83% thông báo được quý khách tiếp thụ nhờ vào đôi mắt. Bởi vậy, phương pháp bày trí của shop bán lẻ không chỉ thúc đẩy tới việc người sử dụng với bước vào liên hệ không, mà còn giúp truyền vận chuyển hình ảnh và giá trị của nhãn hàng. Nghiên cứu năm 2015 của đại học kỹ thuật Kaunas (Lithuania, Litva) cho thấy việc bày trí (visual mechadising) khuyến khích người mua ra quyết định tìm tậu ngay thức thì, đặc biệt là ưng chuẩn những chi tiết như trưng bày ở cửa sổ, trang hoàng và sắp xếp địa chỉ, và các biểu bảng quảng bá.

2. Thính giác – Tai nghe

Nói cả trong lúc ngủ, con người vẫn bị động tiếp thụ thông báo nhờ vào đôi tai luôn luôn hoạt động. Năm 2011, các nhà công nghệ tại đại học McGill University (Canada) khám phá ra rằng khi một người lắng tai âm nhạc và cảm thấy thoả thích, thân thể họ sẽ cung cấp chất gây hưng phấn dopamine, kích thích họ mua sắm trong địa chỉ để đạt được cảm giác sảng khoái. Ấy là lí do vì sao rất nhiều điểm bán lẻ hiện tại dùng âm nhạc trong địa chỉ, thậm chí biến nó thành một yếu tố đặc biệt như một phần của khả năng nhận mặt nhãn hàng như Zara, Stradivarius… Một chiếc âm thanh khác cũng mang ảnh hưởng lớn tới người dùng đấy là lời giới thiệu, chào mời sản phẩm, chăm sóc của chính đội ngũ nhân viên khiến cho việc trong shop.

3. Khứu giác – Mũi ngửi

Khứu giác của con người kết nối trực tiếp đến hệ viền của bộ não, nơi điều hành cảm xúc và trí tưởng. Đó cũng là lý do vì sao các kỷ niệm về mùi thường rất khó quên. Hầu hết nhãn hàng đã ứng dụng các bí quyết mùi hương để gây dấu ấn đối với khách hàng, như hãng xe hạng sang Rolls Royce nổi tiếng mang hương gỗ và da thượng hạng. Đối với những doanh nghiệp, điểm bán thực phẩm, mùi hương càng với vai trò quan trọng.

4. Xúc giác – Tay chạm

Việc được cầm sản phẩm, nâng lên, đặt xuống, phê chuẩn chu đáo là phương pháp người dùng trực tiếp nhận thập thông tin để ra quyết định mang mua sản phẩm hay không phải. Hiểu được điều này, các cửa hàng bán lẻ chuyên nghiệp ngày càng ưa chuộng đến việc xây dựng những trải nghiệm chạm trung thực, sở hữu tính liên quan cao. Apple đã khiến cho thấp việc này sở hữu hệ thống hơn 500 shop bán buôn trên toàn thế giới bằng việc khuyến khích người sử dụng tới thử và trải nghiệm sản phẩm ngay tại shop. Tại đây, người dùng sở hữu thể cùng lúc đánh giá và so sánh chất lượng, chức năng những mặt hàng khác nhau do Apple sản xuất. Qua đó hãng với thể khuyến khích quyết định tậu hàng và tăng lòng trung thành sở hữu nhãn hàng. Tại Việt Nam, những liên hệ trải nghiệm có tính tương tác cao cũng đang trên đà vững mạnh mạnh mẽ như chuỗi những cửa hàng Thế giới Di động, VinPro, K+…

Tùy vào thuộc tính của ngành hàng, sở hữu thể tăng-giảm, tụ hợp vào từng xúc giác cụ thể để thông minh hoá trải nghiệm của khách hàng

5. Vị giác – Lưỡi nếm

Trong năm xúc giác của con người, vị giác có nhẽ là khía cạnh khó nắm bắt, ảnh hưởng nhất bởi nó phụ thuộc phổ biến vào sở thích riêng của từng cá nhân. Tuy nhiên, những siêu thị vẫn thường xuyên sở hữu những chương trình nếm thử, ăn thử các sản phẩm mới có hi vọng thuyết phục được quý khách tìm tậu. Thậm chí, bên bên cạnh ngành FMCG, Ikea cũng đã rất thành công trong việc xây dựng “vị” đặc thù của mình và 30% khách hàng đến Ikea giải đáp rằng họ đến để ăn tại doanh nghiệp của Ikea, nơi người tiêu dùng không chỉ được thưởng thức ẩm thực mà còn trải nghiệm sản phẩm của Ikea trong điều kiện thực tiễn.

Những ngành hàng khác nhau, tuỳ vào tính chất của mình, có thể tăng-giảm, tập trung vào từng xúc giác cụ thể để hợp lý hoá trải nghiệm của người mua. Thí dụ những điểm bán buôn khoa học sẽ tăng cường liên quan lên thị giác và xúc giác, những điểm bán áo quần tiêu dùng những cách tương tác đến thị giác, thính giác, xúc giác, còn những doanh nghiệp giao hội hoàn thiện trải nghiệm về thị giác, khứu giác và vị giác…

Kích thích mua sắm ngay tại cửa hàng

Các khách hàng thường lầm lẫn, cho rằng các quyết định tậu hàng tại điểm bán là các quyết định lý trí. Giáo sư Gerald Zaltman tại đại học Harvard (Mỹ) chỉ ra rằng sở hữu tới 85-95% số quyết định này lại thuộc về tâm thức, dựa trên các gì họ cảm nhận tại shop. Khảo sát của DKSH Smollan trên toàn cầu cho thấy gần 70% quyết định của khách hàng mua được hình thành trong shop, và 20% người mua chọn mang các quyết định mua hàng ngẫu nhiên và không định trước. Gần 25% người sử dụng nhận thấy rằng các sản phẩm mà họ đã sắm bên cạnh kế hoạch là do bị tác động bởi việc trưng bày trên quầy kệ. Rốt cục, cứ mười người dùng sắm sẽ sở hữu một người chuyển sang sản phẩm của 1 thương hiệu khác (ngoài dự định) ngay tại shop.

TS. Đào Xuân Khương cho rằng hành trình chọn sắm của khách hàng là 1 trải nghiệm cảm xúc và liên hệ mang thể dễ dàng can thiệp vào quyết định sắm hàng của người dùng ví như đánh đúng vào thèm muốn được thoả nguyện của họ ngay trong liên hệ. Với những chuỗi shop bán sỉ hoặc những đại lý của các nhãn hàng to sở hữu tiềm lực về tài chính phải chăng, họ với thể dễ dàng triển khai các cửa hàng sở hữu mẫu mã đẹp, sở hữu ý tưởng độc đáo, hiệu quả tác động tới cảm xúc quý khách cao. Ngoại giả, có các siêu thị vừa và nhỏ sở hữu luồng tiền dừng, họ vẫn mang các cách thức riêng để kích thích quyết định sắm mua của người tiêu dùng.

Sắp 25% người dùng nhận thấy rằng những sản phẩm mà họ đã mua ngoài kế hoạch là do bị liên quan bởi việc trưng bày trên quầy kệ.

Thứ nhất, điểm bán hàng cần chọn đúng sản phẩm trưng bày và cách thức trưng bày.

Trước khi bước chân vào liên hệ, người sử dụng đã phải trải qua 1 hành trình tìm tòi, vận động và họ không muốn lại mỏi mệt trong 1 mê cung những kệ hàng nữa. Các nhà bán sỉ không phải sở hữu phương pháp trưng bày sản phẩm rõ ràng, làm khách hàng bắt buộc nhọc công kiếm tìm, sẽ không phải thành công trong việc liên quan xúc cảm. Tuy nhiên, người mua thường mang xu hướng thu gom những sản phẩm nhỏ, có thể vừa vặn trong giỏ hàng, giá thấp (ít nhất là trong niềm tin của họ), đem cảm giác chuyên dụng cho trực tiếp cho nhu cầu hàng ngày. Đây cũng là lý do trong khoảng vài năm mới đây, các cửa hàng tiện dụng bắt mắt và phụ kiện giá tốt như Daiso, Miniso, Mumuso… đua nhau mọc lên tại khắp những thị thành ở Việt Nam sở hữu lượng người dùng vô cùng ổn định. Những nhà bán sỉ mang thể thể nghiệm những mặt hàng trưng bày khác nhau và đánh giá sức tậu, lịch sử tậu hàng để xác định đâu là sản phẩm dễ kích thích nhu cầu chọn tậu và biến nó thành sản phẩm chủ lực của liên hệ.

Thứ hai, ứng dụng công nghệ.

Khảo sát của chuyên trang theo dõi và nghiên cứu ngành bán lẻ Mobile Commerce Daily (nay là Retail Dive) cho thấy 21% số người mua cho biết họ từng thốt nhiên muốn tới tham quan và chọn tậu ở địa chỉ sau khi xem quảng bá trong những ứng dụng chọn tìm trên điện thoại, 20% đến sau khi đọc tin nhắn PR và 22% sau khi xem các trang Facebook và mạng xã hội của những nhà bán lẻ. Hài hòa và phát huy tối đa mọi ưu điểm của những kênh online-offline như vậy vừa giúp thương hiệu kích thích các bạn tậu đến shop, vừa dễ kết nối và tìm hiểu nhu cầu của họ để điều chỉnh sản phẩm và cách thức bán hàng. Ngoài ra, ông Hồ Mai Hồ, Giám đốc ngành hàng tiêu dùng của DKSH Việt Nam cho rằng, những giải pháp khoa học số tại liên hệ còn tương trợ các nhà bán buôn theo dõi, đánh giá dữ liệu và bảo đảm sự hiện diện hầu hết của những mặt hàng trên kệ lẫn trong kho, tránh ví như quý khách tậu tới shop để tậu một sản phẩm cụ thể nhưng không phải tậu thấy, thất vọng và bỏ về.

Thứ ba, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong việc gợi ý mua sắm cho khách hàng.

Như đã nhắc ở trên, tại cửa hàng, người sử dụng thường tự quyết định tìm những sản phẩm với kích tấc nhỏ, dễ thu nhặt và giá tốt. Tuy nhiên, các sản phẩm to hơn, giá đắt hơn, những thương hiệu vẫn sở hữu bí quyết khuyến khích tìm nhờ vào hàng ngũ nhân viên hỗ trợ ngay trong shop. Một nhân viên sở hữu thể “đọc” được thị hiếu sắm chọn của người dùng duyệt y một, hai món hàng họ đã chọn lọc và đưa ra các gợi ý ưng ý. Đối sở hữu các quý khách đang đắn đo, các lời khen, sự thôi thúc khéo léo từ nhân viên địa chỉ sẽ làm họ ra quyết định tậu tìm nhanh sơn, chắc chắn hơn.

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *