Muốn hiểu khách hàng thì hãy trở thành họ

Kinh doanh mà không thấu hiểu mong muốn của khách hàng thì chỉ có thất bại. Nên các doanh nghiệp thường dành nhiều thời gian để nghiên cứu khách hàng và cách hiệu quả nhất để hiểu khách hàng đó chính là trở thành khách hàng

Trong buôn bán, đồng cảm với người mua luôn là một trong các yếu tố quan yếu mà những nhà lãnh đạo siêu thị cũng như viên chức phải thực hành. Thực tế cho thấy, lúc thấu hiểu và quan tâm đến quý khách, viên chức sẽ có thể giải quyết các đề nghị của người mua một phương pháp sáng tạo hơn và phục vụ họ phải chăng hơn.

mo-rong-tap-khach-hang-trung-thanh-subiz-624x364

làm cho thế nào để tạo ra sự đồng cảm với khách hàng? Câu giải đáp thường được các doanh nghiệp đưa ra là hãy dành nhiều thời gian hơn có họ. Tiêu biểu cho phương pháp khiến này là các công ty bậc nhất như IBM, Medtronic và Microsoft. Các công ty này thường xuyên cử viên chức gặp gỡ quý khách và quan sát công đoạn quý khách sử dụng sản phẩm của mình trong thực tiễn. Bên cạnh đó, theo Erin Henkel, Giám đốc quản lý cơ sở khách hàng của doanh nghiệp mẫu mã toàn cầu IDEO, còn với 1 phương pháp làm khác hiệu quả hơn để tạo ra sự đồng cảm với quý khách – ấy là hãy “trở thành” người mua.

Theo ý tưởng nói trên, những nhà hàng sẽ tạo điều kiện để nhân viên mang các trải nghiệm thực tiễn như những quý khách thay vì chỉ trao đổi mang họ qua những buổi gặp gỡ ngắn. Viên chức sẽ hiểu biết về người mua, sản phẩm sâu hơn lúc tham gia vào những hoạt động thúc đẩy tới việc dùng sản phẩm hay dịch vụ chứ không phải chỉ “nói suông” về nó. Ngoài ra, Henkel cũng khuyến cáo rằng, vì viên chức có thể đã hiểu hơi rõ về sản phẩm phải khả năng cao là họ sẽ thực hành vai trò này 1 cách ứng phó và báo cáo lại những trải nghiệm của họ 1 bí quyết hình thức. Bởi thế, Henkel san sẻ, ở IDEO viên chức được đưa vào các tình huống khác nhau, tách ra khỏi các hoạt động bình thường để cảm nhận rõ hơn về các trải nghiệm của các bạn, từ đó có sự đồng cảm sâu hơn với họ.

Henkel viện dẫn ví dụ về Consumers Energy, một đối tác trong ngành dịch vụ năng lượng của IDEO ở Michigan. Trước đây Consumers Energy nhận thấy các người dùng có thu nhập rẻ thường không thanh toán những hóa đơn tiêu dùng năng lượng đúng hạn, ngay cả vào giữa mùa đông lạnh giá. Các nhà quản lý của siêu thị đã dành thời gian để chọn hiểu các các bạn ở khu vực Flint và chóng vánh phát hiện duyên do, ấy là giai đoạn phát hành hóa đơn không rõ ràng với quá nhiều mẫu giá thành không trông chờ. Đúng ra chỉ đơn giản báo cáo vấn đề lên ban giám đốc doanh nghiệp hoặc đưa nó ra bàn bạc như từng làm, những nhà quản lý đã quyết định thực hành 1 thí nghiệm để viên chức thật sự hiểu rõ các bất nhân tiện của người dùng hơn trước khi khiến điều này.

Trong thử nghiệm nhắc trên, lúc đến dự một cuộc họp quan trọng viên chức được chào đón ở sảnh và mỗi người được trao cho ít “tiền” dưới hình thức bánh quy hiệu Goldfish và được đề nghị thực hiện 1 trong hai chọn lựa: đi thang bộ hoặc thang máy lên tầng 7. Các người dùng cầu thang máy nên “trả” ba loại bánh quy, còn các người đi thang bộ thì không phải bị mất gì cả. Trong ngày, số bánh quy khiến “lộ phí” cho việc chuyển động bằng thang máy đã tăng bất ngờ. Đến giờ ăn trưa, 1 thành viên thậm chí không phải còn đủ số bánh quy để trả cho bữa ăn trưa. Ngoại trừ, những thành viên tham gia họp còn cần trả bánh quy để được ngồi trong cuộc họp. Khi đấy, 1 thành viên khác cần “mượn” bánh của đồng nghiệp để có được chỗ ngồi.

Cuối buổi họp, các thành viên đã thấu hiểu hơn sự cạnh tranh của các người đang bị thiếu thốn “các nguồn lực”. Thí điểm này giúp họ nảy ra ý tưởng kiểu dáng 1 chương trình phát hành hóa đơn mới cho các bạn mang tên gọi “Clear Control”. Theo ấy, người dùng sẽ nhận được hóa đơn tiêu dùng dịch vụ 2 tuần/lần, được cập nhật bằng tin nhắn qua điện thoại hằng ngày về mức lãng phí năng lượng đã dùng và số tiền của hóa đơn tương ứng. Bên cạnh, công ty còn cung cấp những “báo cáo kiểm toán” riêng cho từng hộ gia đình, giúp họ điều chỉnh phương pháp tiêu dùng năng lượng sao cho tiết kiệm mức giá nhất.

Theo Henkel, việc thiết kế các thí nghiệm như trên mất khá nhiều thời kì, công sức và việc thực hiện trong thực tế sở hữu thể bị lộn xộn, nhưng đây là phương pháp rẻ nhất để làm cho viên chức hiểu các bạn hơn. Henkel đưa ra 1 quy trình để trải nghiệm như 1 khách hàng cho viên chức như sau:

tậu hiểu từ người dùng. Điều gì đang xảy ra khiến cho các bạn lo lắng, kinh ngạc hay cảm thấy không phải thoải mái?
mua hiểu từ bên ngoài. Những ngành nào đang gặp những vấn đề tương tự?
Sáng tạo. Xây dựng những hoạt động, cảnh huống thí điểm gần gũi có những vấn đề mà nhà hàng đang gặp cần và các trải nghiệm tiêu cực của quý khách. Các trải nghiệm sinh động nào về cả hai mặt này sẽ được rút ra từ những hoạt động thí nghiệm này?
Mời nhân viên tham gia vào những hoạt động nói trên và bàn bạc về chúng. Henkel cho rằng, thường ngày 1 thí điểm thực tại cũng chỉ phải kéo dài 1-2 giờ, thời kì đủ dài để viên chức có các cảm xúc khác nhau. Sau ấy sẽ là nửa giờ bàn bạc để nhân viên san sẻ những cảm xúc mà họ đã trải qua, từ đó đưa ra các ý tưởng mới hay những hành động cụ thể để cải thiện trải nghiệm của người dùng.

Cùng Danh Mục:

Liên Quan Khác

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *